どうもnobです(^^)
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自動車整備のフロント業務
今日はフロント業務の重要性について書いてみます。
私はメカニックなのでほぼ整備の仕事をしていますが時にフロント対応も行います。
専属の整備フロントについてお話しします。
仕事の流れ
お客さんが来店されたらサービスフロントで受付対応をします。この役目をするのがフロントになります。お客さんからのご依頼事項やご要望を聞いて整備士へ仕事を依頼します。
少人数で営業されているお店では整備士がフロント業務をする事もあります。
ここで最も重要なのはお客様からの依頼事項を確実に整備士に伝える事です。当たり前の事ですよね。整備が完了したら整備士がフロントへ完成伝票を提出しそれを元に納品書を発行してお客様へ説明して引き渡す。
通常の流れはこんな感じです。
会社により指示の仕方や方法も変わると思います。
混乱を招くフロントさん
うちの会社にも一応フロントさんがいます。経歴は某外車ディーラーで営業をした後、整備フロントを数年してその後うちの会社へ転職したそうです。
ここまで聞くとフロント経験があるから何の問題もない！と大半の方は思うでしょう。
自社の上層部もそのような判断でフロントを任せたのだと思います。
しかし人間にはやはり向き不向きがあります。一言で言ってしまえばセンスがない！
もう少し柔らく言うと日々の業務を改善しようとする努力が足りない！とでもいいましょうか。整備経験のない素人です。
先程書いた一連の流れに沿って業務をすれば何の問題も起きないはずですが、、、
問題点
- お客様からのご要望を確実に整備士に伝えない
- 自分の思い込みで指示を出す
- 指示を出した後は外出して不在になることが多い（丸投げ）
- ほとんどの時間を納車や引き取りに使いフロント業務をしない
まずお客さんに対して会社の顔となるフロントなので受付に居ないのはもってのほかです。
事務所には事務員など他にもスタッフが居るのでなんとかなってますが、、、
自分の思い込みではなくお客さんからの要望を整備士に伝える事が重要です。
そこには勝手な判断は許されません。
指示をした後不在にする場合は他者に引継ぎしてから外出するのがごく普通の考え方だと思います。
引き取りや納車は基本フロントがする仕事ではないですね。
ここまで読んでこんな車屋に誰が仕事を依頼するでしょうか？
もしかしたらブログをご覧いただいてる方になかにも経験してる人もいるのかな？
依頼事項が整備されていない！とか修理に出したのに直ってない！ または勝手に部品交換された、、、などありえない事ですよね。
お客様と修理打ち合わせをしてご要望を聞き確実にメカニックに伝える事がフロントさんの役割です。
修理工場やディーラーなどへ車を持ち込んだ際に整備フロントが対応してくれた方が話が早いですし仕事の流れとしてはスムーズですよね。
時にはフロントが不在のケースもあるでしょうが代わりのスタッフが話を聞いてくれると思います。
伝言ゲームと同じで途中で言葉が変わってしまうとうまく伝わらないケースも出てきます。お客さんの言ってる事が整備士に伝わらないのは連携不足の他、フロントでの勝手な判断や思い込みからくる伝達ミスなどもあります。
自社の場合は事務員の女性が対応しかねる場合は整備士が代わって話を聞きます。
専門的な内容になる場合は直接整備士が問診した方が良いと思います。
整備士も含め全員フロントのようなやり方もあるのですが入荷台数も多く人員も少ない場合には不向きです。整備士がフロント業務をすればその分現場の仕事は遅れてしまいます。
特に指定工場のように車検の入庫台数も多い店舗では整備フロントが在籍してる事が殆どだと思います。
整備フロントは辛いポジション⁈
フロントは、お客さんと整備士の橋渡しをする重要なポジションですが、時にお客さんと整備士の板挟みになり大変な仕事です。担当するのは整備士上がりの知識豊富な人が最適です。
過去にディーラーでのフロント経験がある私からすると今の会社にいるフロントさんは素人同然です。それ以下かもしれないですね💦
整備の知識がなく車の知識も乏しい人ができるポジションではないです。
お客さんと会話する機会が多く感謝の言葉をいただく事もありやりがいもあります。
整備士よりもお客さんから「ありがとう！」って言葉をたくさんかけてくれるのはフロントです。この言葉があったからディーラー時代は辛くても頑張れましたね。
どの部分にやりがいを感じるかは人それぞれです。沢山の人とお話ができるから良い、とか体力的に楽だからと言う同僚も過去にいました。
実際に合ったトラブル事例、、、
お客さんよりバッテリー交換の依頼がありました。
バッテリーサイズの指定がありそのサイズのバッテリーでの交換希望でした。
フロント側で要望は聞いたもののそれがお客さんの車に合うサイズのバッテリーなのか判断が付かず電装屋に相談したそうです。
電装屋が言うには寒冷地仕様とそうでない車ではバッテリーサイズが違うそうです。
バッテリーサイズは寒冷地仕様で７５Ｄ２６Ｌ、標準車で５５Ｄ２３Ｌと言う事でした。
実際に装着されていたバッテリーは８０Ｄ２３Ｌでした。規格としては５５Ｄ２３Ｌと同じサイズですが容量が少し大きいタイプです。
ここでお客さんから「私の車は８０が付いてるから同じものを付けてくれ」と依頼を受けそのサイズは電装屋には在庫がないのでうちのフロントさんは８５Ｄ２６Ｌを注文したそうです。※ここが既に間違ってますが、、、
この車に関してはどちらのサイズのバッテリーも装着可能でした。
後日、お客さんが来店されフロントから「バッテリー交換してください」と整備士に依頼をしました。
これだけ聞いた同僚の整備士は自社に在庫してあるバッテリーで交換すれば良いと判断し７５Ｄ２３Ｌというバッテリーと交換してお客さんに渡しました。
引き渡し後すぐにお客さんが交換したバッテリーを確認したところ
「指定したバッテリーと違うサイズのバッテリーが付いている！」とお𠮟りを頂きました。整備スタッフは謝罪し８５Ｄ２６Ｌのバッテリーに付け替えその場は収まりました。
この話を聞いて問題点はいくつかありますが一番はフロント側でバッテリーを注文してあったにもかかわらず整備士に注文してあるバッテリーを使用して交換するよう指示がなかった事です。
フロントからお客様のご要望通りの指示が整備士に伝わっていれば何の問題もなかった事でしょう。
フロントが熟練者だったら「この車にはこのバッテリーが適合しますよ」と即座にアドバイスできたと予想されます。
整備士側に問題があるとすれば「サイズが違うバッテリーしか自社には無いが交換すれば良いのか？」をフロントサイドに確認しなかったことでしょう。
これは整備する側からすればもらい事故のような話です。元のバッテリーサイズは５５Ｄ２３Ｌだったところ他店で交換したバッテリーが８０Ｄ２３Ｌでした。これに７５Ｄ２３Ｌを装着したところで何の問題もありません。お客さんは８０と言うサイズから７５と言う小さいサイズにされたことに疑問を覚えたようでした。
いずれにせよ最初に話をしたフロントが作業指示を怠った事がすべての原因です。
フロント側の言い訳は現在装着されているバッテリーと同じもので交換するだろうという勝手な思い込みだったようです。
自分に責任があるとは思ってない言い訳じみた発言を最後までしていました(ﾟДﾟ;)
これでは現場の作業員が混乱しても仕方ないですよね。
迷惑するのはお客さんや周りのスタッフだと自覚して責任もって接客していただきたいものです。時にこのフロントさんにきつく言ってしまう事もありますが会社を良くしていきたいと思うからこそです。人間的に悪い人ではないんです。ただ努力が足りないだけ、、です(-_-;)
バッテリーサイズは多種多様でメーカーなどで違いがあります。
例えば３４Ｂ１９Ｌと言うサイズのバッテリーがあります。新車ではこのサイズが装着されてますが代替えバッテリーでわざわざ同じバッテリーを使用する車屋さんは少ないと思います。３４Ｂ１９Ｌの代替えとして４０Ｂ１９Ｌや容量の大きいタイプでは６０Ｂ１９Ｌなんてサイズもあります。
バッテリーサイズの見方
３４Ｂ１９Ｌの場合
- ３４は容量になり数字が大きくなれば性能や良く容量が大きくなります。
- Ｂは端子の形状、サイズになります。
- １９はバッテリー本体サイズです。長側面が１９ｃｍと言う意味。
- Ｌ、Ｒは端子の位置、短側面から見てプラス端子を手前にして右にプラス端子があるのがＲ、左にプラス端子があるのがＬです。
これを見て分かる通りバッテリーには車ごとに適合する規格が決まってます。外寸のサイズに違いがあると装着不可能なケースがほとんどです。
バッテリーの件は一例ですがフロント（受付段階）で接客対応する時は、お客さんの要望を聞き取り確実に作業指示を出すことはもちろんの事、作業しやすい環境を整える事も重要だと考えてます。
よくあるのがお客さんから「オイル交換して下さい」と言われそのまま整備士に作業指示を出す。間違いではありませんがこの情報だけでは整備士は困ります。
どのグレードのオイルを使用するか？オイルエレメントも同時交換するのか？と言った情報もないと作業に移れません。結果として整備士がお客さんの所へ聞きに行くというすごく効率が悪い状態になります。
最初に確認する事でスムーズに早く作業が完了できます。
どの業種も同じだと思いますが回転効率を上げ生産性をあげることも重要な事です。
もっと言えばどのメカニックに作業指示を出すかまで考えられるようになれば完璧ですけどね😊
単なる受付ではなく整備工場の顔ともいえるサービスフロントですが自動車の事を知らない自社の上層部の方は誰でもできる仕事だと安易に考えすぎなのです。
できないフロントと呼ばれ可哀そうですがこのような人員配置にした会社にも責任があると考えます。素人に整備フロントが務まる筈ないんですから💦
現在上司と相談中ですが適任のサービスフロントを採用または整備士を採用して現在のスタッフの中からフロントへ行く流れで話が進んでます。
人手不足ですごく難しい問題ですが解決したらまた報告します。
企業の在り方みたいな話にもつながることなんじゃないでしょうか？
同じ働くならスマートに気持ちよくお客さにも喜んでもらえるようなサービスを提供したいと考えてます。現実と理想のギャップが辛いですね(^^;)
途中入社して10年になりますが問題が山積みで自社の弱い所が目立つようになってきました。ディーラーのように管理体制が整ってないので仕方ない部分はあるにしても酷い！の一言です。私1人ではどうにもならない事ですがもう少し奮闘してみます。
ちなみに同僚は良い方ばかりで助かってます😊
自社は、総合サービス店で部長や役員さんは皆製造部門の方ばかりです。サービス業に携わったことがない人たちに自動車会社の経営は無理があると思います。こればっかりは変えられないので話して分かる上司に巡り合うのを待つしかないのかな～とも思ってます(^^;)
自動車整備フロント業務のあり方について書いてみました。
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